Recensioni dello studio dentistico: come chiederle, come rispondere e il questionario di gradimento

Le recensioni si chiedono a tutti i pazienti, con un link, senza offrire nulla in cambio e senza scegliere solo i soddisfatti. Si risponde a tutte, senza mai confermare che chi scrive è un paziente e senza citare cure o preventivi. Il questionario di gradimento, interno e anonimo, serve a correggere l’organizzazione prima che i problemi finiscano online. Per chi cerca un nuovo dentista le recensioni sono il primo filtro: la scheda Google e i portali di prenotazione le mettono accanto al nome dello studio, prima ancora del sito.

Perché le recensioni contano per uno studio dentistico?

Il paziente nuovo spesso arriva dalla scheda Google o da un portale, legge le recensioni dentista per dentista e decide chi chiamare. Le recensioni raccontano raramente la clinica: parlano di accoglienza, puntualità, chiarezza del preventivo, gentilezza della segreteria. Sono quindi un indicatore dell’organizzazione dello studio più che della bravura del medico. Contano anche per la visibilità: Google le usa per valutare lo studio nella ricerca locale, come spiegato nella guida sulla SEO per dentisti.

Dove ti recensiscono

• Google: le recensioni compaiono nel Profilo dell’attività, su Ricerca e su Maps.
• MioDottore: il portale di prenotazione ha regole proprie su chi può recensire e su come può rispondere il professionista.
• Altri portali di prenotazione e confronto, Facebook, Trustpilot: utili da controllare, con regole diverse da piattaforma a piattaforma.

Come curare la scheda (categorie, foto, orari, post) è spiegato nella guida a Google My Business per studi dentistici. Qui ci occupiamo solo delle recensioni.

Come si chiede una recensione ai pazienti senza violare le regole?

Si può chiedere una recensione a tutti i pazienti, con un link, senza offrire nulla in cambio e senza selezionare chi ha avuto un’esperienza positiva. Il resto è vietato, e non per scrupolo: Google può rimuovere le recensioni e limitare la scheda.

Le norme di Google e di MioDottore

La Guida del Profilo dell’attività, nella pagina Suggerimenti per ricevere più recensioni, indica link e QR code come strumenti per chiedere recensioni. La stessa pagina definisce “severamente vietato” offrire prodotti o servizi in omaggio o scontati in cambio di una recensione. Le norme sui contenuti di Google Maps aggiungono quattro divieti che riguardano da vicino uno studio:

• recensioni scritte da chi ha un conflitto di interessi: dipendenti, ex dipendenti, consulenti;
• recensioni pagate, in denaro o in natura;
• scoraggiare le recensioni negative o sollecitare in modo selettivo solo quelle positive;
• spingere il personale a raggiungere un numero prefissato di recensioni.

Le linee guida di MioDottore per i professionisti vanno nella stessa direzione: niente incentivi, niente recensioni sollecitate a dipendenti, familiari e amici. Le recensioni passano da una moderazione automatica e manuale e vengono pubblicate in 24-48 ore lavorative; le negative non vengono rimosse solo perché sgradite.

In pratica: niente seduta di igiene in omaggio, niente sconto sul prossimo controllo, niente “chiedi la recensione solo ai pazienti contenti”, niente obiettivo mensile di recensioni per la segreteria.

Recensioni ripubblicate sul sito e sui social

Se riprendi una recensione sul sito o sui social, diventa comunicazione dello studio e segue le regole della pubblicità per dentisti. Serve anche il consenso del paziente, soprattutto se ci sono foto. Il Garante privacy, nella newsletter n. 531 del 31 gennaio 2025, ha dato notizia della sanzione di 20.000 euro a un chirurgo che aveva pubblicato su Instagram le foto prima e dopo di una paziente senza il suo consenso. Per i contenuti social che non hanno bisogno di testimonianze c’è la guida su Instagram per studi dentistici.

Privacy nella richiesta

Un messaggio che dice “Come è andato il suo impianto?” rivela un dato sanitario a chiunque legga il telefono del paziente. I dati relativi alla salute sono una categoria particolare di dati (art. 9 del GDPR). Il Garante, nei suoi chiarimenti sul trattamento dei dati sanitari del 7 marzo 2019, ricorda che i trattamenti di una struttura sanitaria privata con finalità promozionali o commerciali richiedono una base giuridica diversa dalla cura, come il consenso esplicito. Due regole pratiche:

• il messaggio di richiesta non cita mai la prestazione;
• il contatto via SMS, WhatsApp o email per chiedere una recensione deve essere coerente con l’informativa privacy dello studio. Verificalo con il responsabile della protezione dei dati o con il tuo consulente privacy.

Quando e come chiedere la recensione in studio?

Il momento giusto

La richiesta funziona quando chiude un percorso: la fine di un piano di cura, la consegna di un lavoro protesico, un richiamo di igiene concluso. Non alla prima visita, quando il paziente non ha ancora visto niente, e non a chi ha una contestazione aperta.

Chi chiede e con quali parole

Di solito la segreteria, al momento del congedo, o l’ASO a fine seduta. Una frase basta: “Se si è trovato bene con noi, ci farebbe piacere una sua recensione su Google. Le mando il link per messaggio?”. La stessa frase va detta a tutti, senza scegliere. La recensione il paziente la scrive dopo, con calma: le norme di Google Maps vietano di chiederla o di fare pressione perché la scriva mentre è ancora in studio. Formare la segretaria di studio dentistico su questo passaggio è più utile di qualsiasi strumento. Chi coordina il front office trova questi processi nel corso Dental Office Manager.

Link diretto e QR code del Profilo dell’attività

Dal Profilo dell’attività su Google puoi copiare il link che apre direttamente la finestra “scrivi una recensione” e generare il QR code corrispondente. Dove metterli:

• in un biglietto consegnato con l’ultimo appuntamento;
• nella firma delle email dello studio;
• nel messaggio di richiesta, dopo il consenso verbale del paziente.

Modelli di messaggio

Tre varianti neutre, senza riferimenti alla prestazione:

1. SMS o WhatsApp: “Buongiorno, è lo Studio Bianchi. Come anticipato, le lasciamo qui sotto il link per una recensione. Grazie del tempo che vorrà dedicarci.”
2. Email: “Gentile paziente, grazie per averci scelto. Se vuole raccontare la sua esperienza con lo studio, può farlo dal link qui sotto. Le sue osservazioni ci aiutano a migliorare.”
3. Breve, per chi l’ha chiesto a voce: “Ecco il link per la recensione, grazie!”

Sotto ogni messaggio va incollato il link copiato dal Profilo dell’attività; al posto di “Studio Bianchi” il nome del tuo studio.

Come rispondere alle recensioni su Google e MioDottore

Rispondi a tutte le recensioni, entro pochi giorni, con la firma dello studio. Ringrazia o riconosci il problema, ma non confermare mai che chi scrive è un paziente e non citare cure, date, preventivi o complicanze. Google consente di modificare o eliminare la risposta in ogni momento. La pagina Gestisci le recensioni dei clienti avverte che il controllo delle risposte può richiedere fino a 10 minuti e in alcuni casi fino a 30 giorni.

Il limite del segreto professionale

Le guide generiche sulle recensioni consigliano di chiamare il cliente per nome, citare il servizio ricevuto e ammettere l’errore. In uno studio dentistico questi consigli vanno ribaltati. Il Codice di deontologia medica (artt. 10 e 11, sul segreto professionale e sulla riservatezza dei dati personali) vale anche per le risposte online. MioDottore lo traduce in una regola: non pubblica le risposte che violano “il dovere di segretezza tra professionisti sanitari e pazienti”.

Da non scrivere	Perché	Versione corretta
“Ci dispiace che l’impianto le abbia dato problemi”	Conferma che è un paziente e rivela un trattamento	“Ci dispiace leggere della sua esperienza: ci contatti in segreteria”
“Gentile Mario Rossi, grazie per la visita di martedì”	Conferma la presenza in studio e la data	“Grazie per il suo messaggio”
“Il preventivo che le abbiamo fatto era in linea con il listino”	Rivela il preventivo e il rapporto di cura	“Siamo a disposizione per chiarire ogni dubbio sui costi in privato”
“La complicanza era prevista ed è scritta nel consenso che ha firmato”	Rivela un dato clinico e un documento sanitario	“Ci contatti: vogliamo capire meglio cosa è successo”
“Non risulta nessun paziente con questo nome”	Conferma o smentisce chi è paziente	“Non riusciamo a ricondurre la sua esperienza a un nostro contatto: ci scriva in privato”
“Come ci ha raccontato, il trattamento è riuscito”	Conferma dati sanitari anche se il paziente si è firmato	“Grazie, ci fa piacere leggere il suo messaggio”

Come rispondere a una recensione positiva

Breve, sincera, senza dettagli. Due esempi:

• “Grazie per le sue parole, le giriamo a tutto il team. A presto. Lo staff dello studio”
• “Grazie per aver dedicato del tempo a scriverci. Fa piacere sapere che si è trovato bene con la nostra segreteria e il nostro staff.”

Anche se il paziente cita il nome del dottore o la cura ricevuta, la risposta non riprende quei dettagli.

Come rispondere a una recensione negativa

Una procedura in cinque passi:

1. Aspetta qualche ora prima di rispondere. Mai a caldo.
2. Verifica internamente cosa è successo: agenda, segreteria, chi ha parlato con chi.
3. Rispondi breve in pubblico: riconosci il disagio, senza dettagli e senza difenderti nel merito clinico.
4. Porta il dialogo in privato: invita a contattare la segreteria o il responsabile.
5. Correggi il processo che ha generato il problema, se il problema c’è.

Tre esempi di risposta:

• Sull’attesa: “Ci dispiace leggere della sua attesa: avvisare di un ritardo è il minimo. Ci contatti in segreteria, vogliamo capire cosa non ha funzionato.”
• Sul prezzo o sul preventivo: “Grazie per il suo riscontro. Ogni preventivo dello studio viene spiegato voce per voce: se qualcosa non è stato chiaro, siamo a disposizione per parlarne in privato.”
• Da una persona che non riconoscete: “Non riusciamo a ricondurre la sua esperienza a un nostro contatto. Ci scriva all’indirizzo dello studio, così possiamo capire meglio.”

Recensioni senza testo e a una o tre stelle

Una stella senza testo: una risposta di una riga che invita al contatto privato. Tre stelle senza testo: un ringraziamento e una domanda aperta (“Ci farebbe piacere sapere cosa possiamo migliorare: ci scriva quando vuole”). Rispondere anche a queste mostra a chi legge che lo studio segue ogni recensione.

Chi risponde nello studio

Le positive le può gestire la segreteria con modelli approvati dal titolare. Le negative le approva il titolare o il direttore sanitario, sempre, prima della pubblicazione. Scrivere le risposte è una competenza che si può insegnare al team: è uno dei temi del corso di marketing odontoiatrico di DentalFAN, che si svolge in studio.

Cosa fare con le recensioni false o offensive?

Una recensione non si cancella perché è negativa. Si segnala alla piattaforma quando viola le sue norme, e la decisione spetta alla piattaforma.

Segnalare una recensione su Google

Ha senso segnalare quando la recensione:

• viene da chi ha un conflitto di interessi (un ex dipendente, un concorrente);
• contiene linguaggio offensivo o discriminatorio;
• è spam o non riguarda lo studio;
• descrive un’esperienza che non può essere avvenuta nel vostro studio.

Non ha senso segnalare una critica solo perché è sgradita: le norme sui contenuti di Google Maps non la considerano una violazione. La segnalazione si fa dal Profilo dell’attività, accanto alla recensione.

Segnalare su MioDottore

MioDottore prevede la segnalazione delle recensioni che violano le sue linee guida. Anche qui le negative non vengono rimosse solo perché il professionista non è d’accordo.

Quando serve un legale

Se una recensione contiene accuse false e lesive, la strada della diffamazione è separata dalla segnalazione alla piattaforma e va valutata con un avvocato. Non rispondere mai in pubblico con minacce di azioni legali.

Il questionario di gradimento dello studio dentistico (con modello)

Il questionario di gradimento è uno strumento interno: misura accoglienza, tempi, chiarezza delle informazioni e del preventivo, comfort. Non sostituisce le recensioni e non serve a scegliere chi invitare a recensire: usarlo così sarebbe proprio la richiesta selettiva vietata da Google.

Quando somministrarlo e come

Una volta per ciclo di cura, alla fine: un foglio in sala d’attesa con un’urna, oppure un link via email. Deve richiedere al massimo cinque minuti. Anonimo per impostazione predefinita.

Le domande del modello

Dieci domande in cinque aree, con scala da 1 a 5:

Prenotazione e segreteria 1. Quanto è stato facile prenotare l’appuntamento? 2. Come valuta la cortesia della segreteria?

Attesa 3. Quanto ha atteso rispetto all’orario dell’appuntamento? 4. Come valuta i tempi per ottenere un appuntamento?

Comunicazione del medico 5. Le spiegazioni ricevute sono state chiare? 6. Ha avuto spazio per fare domande?

Costi e pagamenti 7. Il preventivo era chiaro? 8. Le modalità di pagamento sono state spiegate bene?

Ambiente e igiene 9. Come valuta pulizia e ordine dello studio? 10. Come valuta il comfort della sala d’attesa?

Domande finali – Consiglierebbe lo studio a un familiare o a un amico? Sì / No – Cosa le è piaciuto di più? – Cosa possiamo migliorare?

Nessuna domanda su diagnosi, terapie o esiti clinici: non servono a migliorare l’organizzazione e trasformerebbero il questionario in un documento con dati sanitari.

Privacy del questionario

Se il questionario è anonimo, non raccoglie nomi, numeri di telefono o date delle sedute. Se vuoi un questionario nominativo (per richiamare chi segnala un problema), servono un’informativa e una finalità dichiarata, da concordare con il tuo consulente privacy.

Cosa fare con i risultati

Una volta al mese leggi le risposte, conta le aree con i voti più bassi e scegli due o tre azioni sul processo (conferme degli appuntamenti, spiegazione del preventivo, tempi in sala d’attesa). Il voto medio per area può entrare tra i KPI dello studio dentistico, accanto a prime visite e richiami.

Dalle recensioni al processo: dove interviene DentalFAN

Le recensioni negative che si ripetono indicano quasi sempre gli stessi problemi: agenda che sfora, telefono che non risponde, preventivi spiegati male. Sono problemi di organizzazione, e una risposta ben scritta non li risolve. Con il servizio di marketing odontoiatrico DentalFAN lavora sulla reputazione dello studio insieme a scheda Google, sito e comunicazione, partendo da quello che i pazienti scrivono davvero. Per tenere i pazienti che ti hanno già scelto, c’è la guida alla fidelizzazione dei pazienti. Se vuoi impostare la procedura delle recensioni nel tuo studio, scrivici.

Domande frequenti

Come rispondere a una recensione negativa?

Aspetta qualche ora, verifica internamente cosa è successo, poi rispondi in pubblico con poche righe: riconosci il disagio, non citare cure, date o preventivi e non confermare che chi scrive è un paziente. Invita a contattare la segreteria per parlarne in privato. Infine correggi il processo che ha causato il problema, se il problema c’è.

Come rispondere a una recensione positiva?

Con un ringraziamento breve e la firma dello studio, per esempio: “Grazie per le sue parole, le giriamo a tutto il team”. Non riprendere i dettagli che il paziente ha scritto sulla cura o sul medico: anche nelle risposte positive lo studio non conferma informazioni sanitarie su chi ha scritto.

Come rimuovere una recensione negativa su Google?

Lo studio non può cancellare una recensione. Può segnalarla dal Profilo dell’attività se viola le norme di Google: conflitto di interessi, linguaggio offensivo, spam, contenuto che non riguarda lo studio. La decisione spetta a Google. Una critica sgradita ma legittima resta pubblicata: in quel caso la cosa migliore è una risposta corretta.

Si può offrire uno sconto in cambio di una recensione?

No. Google definisce severamente vietato offrire prodotti o servizi in omaggio o scontati in cambio di una recensione, e le norme di Google Maps vietano le recensioni pagate in denaro o in natura. Anche MioDottore vieta gli incentivi. Il rischio è la rimozione delle recensioni e limitazioni sulla scheda dello studio.

Il dentista può rispondere citando le cure se è il paziente a raccontarle?

No. Il segreto professionale e la riservatezza previsti dal Codice di deontologia medica valgono anche online. Anche MioDottore non pubblica le risposte che violano il dovere di segretezza tra professionista sanitario e paziente. Che il paziente si sia firmato o abbia raccontato la cura non cambia le cose: la risposta resta generica e porta il dialogo in privato.

Si possono pubblicare le recensioni sul sito dello studio?

Sì, con due cautele. Ripubblicate sul sito o sui social diventano comunicazione dello studio e seguono le regole sulla pubblicità sanitaria. Serve il consenso del paziente, a maggior ragione se ci sono foto: nel 2025 il Garante privacy ha dato notizia della sanzione a un chirurgo che aveva pubblicato foto di una paziente senza consenso.